根據(jù)《關(guān)于下達2021年滁州市地方標準制定項目增補計劃的通知》（滁市監(jiān)函〔2021〕109號）文件要求，由天長市市場監(jiān)督管理局負責組織起草的《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》滁州市地方標準已完成征求意見稿。為進一步完善標準的相關(guān)內(nèi)容，按照《滁州市地方標準管理辦法》（滁質(zhì)發(fā)委辦〔2020〕10號）的有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)公開征求意見。

請于2022年1月10日前將《滁州市地方標準征求意見表》，以郵寄或電子郵件形式反饋給聯(lián)系人，逾期不復函，視為無異議。

消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范

000011　范圍

本文件規(guī)定了消費維權(quán)服務(wù)的基本要求、服務(wù)管理要求、服務(wù)流程、服務(wù)評價與改進。

本文件適用于市場監(jiān)督管理所的消費者維權(quán)的服務(wù)與管理。

000012　規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 33359-2016  質(zhì)檢舉報處置熱線服務(wù)規(guī)范

000013　術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

000013.1　 

人民調(diào)解員People's mediator

由消費糾紛人民調(diào)解工作站聘請具有豐富調(diào)解經(jīng)驗的市場監(jiān)管干部以及退休司法、退役軍人專項崗位人員從事消費糾紛調(diào)解工作的人員。

000013.2
ODR企業(yè)Online Alternative Dispute Resolution 

在縣區(qū)市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下,通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)提供消費糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。 

000014　基本要求

000014.1　市場監(jiān)督管理所應(yīng)建立完善的處置機制，在承諾的服務(wù)時限內(nèi)應(yīng)完成咨詢、投訴、舉報等業(yè)務(wù)，并根據(jù)需要及時將處理結(jié)果反饋給相關(guān)方。

000014.2　應(yīng)提供消費者權(quán)益保護方面的法律、法規(guī)咨詢服務(wù)，組織開展消費者權(quán)益保護宣傳教育工作。

000014.3　應(yīng)適時發(fā)布消費維權(quán)信息，引導消費者科學、理性消費。

000014.4　應(yīng)嚴格執(zhí)行國家信息安全保護規(guī)定，保護當事人信息。

000015　服務(wù)管理要求

000015.1　應(yīng)在服務(wù)大廳、政務(wù)公開（宣傳）欄等醒目位置公布服務(wù)承諾，并在承諾的服務(wù)時限內(nèi)完成服務(wù)處理工作。

000015.2　應(yīng)每日核查來訪者訴求，對未辦結(jié)件按照復雜程度進行梳理，并進行相應(yīng)處理。

000015.3　應(yīng)對需要延期的件及時辦理延期手續(xù)，并告知當事人。

000016　人員要求

000016.1　基本要求

000016.1.1　應(yīng)遵守職業(yè)道德，遵紀守法，具有較強的事業(yè)心和責任感。

000016.1.2　應(yīng)熟悉崗位業(yè)務(wù)，具有較強的服務(wù)意識、溝通能力和應(yīng)變能力。

000016.1.3　應(yīng)經(jīng)崗前培訓并考核合格后才能上崗。

000016.2　服務(wù)語言

000016.2.1　服務(wù)態(tài)度應(yīng)友好耐心，使用文明用語，語速宜與服務(wù)對象的語速相匹配。

000016.2.2　應(yīng)能按照GB/T 33359-2016附錄B使用規(guī)定的服務(wù)用語。

000016.3　行為要求

000016.3.1　應(yīng)儀容整潔，不化重妝，不穿奇裝異服。

000016.3.2　在工作時間內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。

000016.3.3　應(yīng)文明辦公，整潔有序，不亂擺物品，不亂放私人雜物。

000017　服務(wù)流程

000017.1　基本要求

000017.1.1　業(yè)務(wù)受理應(yīng)為市場監(jiān)管責任范圍內(nèi)事項，按照類型可分為咨詢、投訴、舉報。

000017.1.2　業(yè)務(wù)來源包括12315平臺、電話、現(xiàn)場、信函、政府網(wǎng)絡(luò)平臺、投訴舉報全程電子化平臺（微信公眾號）等。

000017.2　受理范圍

000017.2.1　消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的投訴按相關(guān)規(guī)定受理。

000017.2.2　自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的舉報按相關(guān)規(guī)定受理。

000017.2.3　有下列情形之一的，不予受理：

00001—— 投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；

00002—— 法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；

00003—— 不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；

00004—— 除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

00005—— 未提供相關(guān)材料的；

00006—— 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

000017.3　咨詢類

000017.3.1　受理

應(yīng)對當事人的咨詢進行受理登記。

000017.3.2　辦理與回復

000017.3.2.1　若所咨詢內(nèi)容根據(jù)經(jīng)驗能夠準確答復的，應(yīng)立即回復當事人。

000017.3.2.2　若所咨詢內(nèi)容無法當場答復的，應(yīng)告知當事人并約定回復方式、時間與渠道。

000017.3.3　歸檔

所有咨詢處理內(nèi)容宜及時歸檔。

000017.4　投訴和舉報類

000017.4.1　登記

應(yīng)對當事人投訴和舉報信息進行登記，包括但不限于：

00007—— 投訴人（舉報人）姓名、電話號碼、通訊地址；

00008—— 被投訴人（被舉報人）的名稱（姓名）、地址；

00009—— 具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。

000017.4.2　受理

應(yīng)根據(jù)登記信息，對當事人所投訴和舉報內(nèi)容進行分析識別，其中：

00010—— 投訴類業(yè)務(wù)應(yīng)在7個工作日內(nèi)決定是否受理，并告知當事人；

00011—— 舉報類業(yè)務(wù)應(yīng)在15個工作日內(nèi)決定是否立案，并在5 個工作日內(nèi)告知當事人。

000017.4.3　辦理

000017.4.3.1　投訴類

000017.4.3.1.1　市場監(jiān)督管理所受理投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴人提供的事實、理由及證據(jù)，及時對被投訴人開展調(diào)查，對雙方有分歧的投訴事實進行核實。

000017.4.3.1.2　應(yīng)在查明事實的基礎(chǔ)上，提出投訴處理解決方案，促使投訴方與被投訴方相互諒解，達成協(xié)議。

000017.4.3.1.3　受理的消費投訴應(yīng)自受理之時起 45個工作日內(nèi)作出處理，并于7個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋投訴人。

000017.4.3.1.4　處理方式包括ODR企業(yè)和解、人民調(diào)解員調(diào)解和市場監(jiān)督管理部門調(diào)解，其中:

---屬于ODR企業(yè)投訴，先由企業(yè)自行和解；未達成和解的，再進入調(diào)解程序；

---對于進入調(diào)解程序的投訴，事實清楚、證據(jù)充分的，可由人民調(diào)解員先調(diào)解，未達成調(diào)解的，再由市場監(jiān)督管理部門調(diào)解。

000017.4.3.1.5　有下列情形之一的，應(yīng)終止調(diào)解，存檔備案，并告知相關(guān)當事人（市場監(jiān)督管理投訴舉報21條）：

00012—— 投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

00013—— 投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機構(gòu)或者費用承擔無法協(xié)商一致的；

00014—— 投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；

00015—— 經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調(diào)解協(xié)議的；

00016—— 自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達成調(diào)解協(xié)議的；

00017—— 市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形的；

00018—— 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當終止調(diào)解的其他情形。

000017.4.3.1.6　終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

000017.4.3.1.7　對處理過程中發(fā)現(xiàn)的不屬于市場監(jiān)督管理部門處理范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)按照以下情形處理：

00019—— 若不屬于職責范圍，不予受理并告知相關(guān)當事人；

00020—— 若不屬于本行政區(qū)域范圍，根據(jù)投訴來源渠道退回或者轉(zhuǎn)屬地市場監(jiān)管部門辦理。

000017.4.3.2　舉報類

000017.4.3.2.1　市場監(jiān)督管理所受理舉報后，應(yīng)根據(jù)舉報人提供的事實及證據(jù)，及時開展調(diào)查、分析、核實，于決定受理之日起90日內(nèi)完成舉報處理，其中：

00021—— 進入立案程序或需檢驗、鑒定的舉報請求可根據(jù)需求延長時限；

00022—— 處理期限到期后未完成處理的舉報請求可延期1次，延期時長為30日。

000017.4.3.2.2　應(yīng)在舉報處理完成后，及時將處理結(jié)果告知實名舉報人。

000017.4.4　歸檔

投訴舉報辦結(jié)后應(yīng)及時歸檔。

000018　服務(wù)評價與改進

000018.1　服務(wù)評價

000018.1.1　評價方式

主要包括當事人評價、第三方評價、上級評價、自我評價等。

000018.1.2　評價內(nèi)容

主要包括本標準總體要求、服務(wù)管理要求、人員要求、服務(wù)流程等方面，見第4～7章。

000018.2　服務(wù)改進

市場監(jiān)督管理所應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果設(shè)定服務(wù)改進目標，針對預期目標和存在問題提出改進方案和分步實施措施并有效實施，不斷提高服務(wù)水平。