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放心消費(fèi)示范市（縣）建設(shè)指南

000011 范圍

本文件規(guī)定了放心消費(fèi)示范市建設(shè)與管理規(guī)范的基本要求、場(chǎng)所建設(shè)、組織建設(shè)、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理、 質(zhì)量與安全管理、宣傳與教育管理、信息與標(biāo)識(shí)管理、投訴與監(jiān)督管理和評(píng)價(jià)管理等內(nèi)容。

本文件適用于指導(dǎo)放心消費(fèi)示范市的建設(shè)與管理工作。

000012 規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

 

000013 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

000013.1
放心消費(fèi)示范市（縣）

以提升消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度為目的，經(jīng)營(yíng)者在城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)） 區(qū)域內(nèi)通過(guò)放心消費(fèi)單位創(chuàng)建，用高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)成安全、舒心和滿意的消費(fèi)形態(tài)。

000014　總體原則

000014.1　堅(jiān)持放心消費(fèi)創(chuàng)建全域覆蓋，形成政府領(lǐng)導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)、企業(yè)和行業(yè)參與、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)維權(quán)多元共治體系。

000014.2　堅(jiān)持誠(chéng)信理念，經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法意識(shí)全面提高，營(yíng)造質(zhì)量?jī)?yōu)、價(jià)格實(shí)、計(jì)量準(zhǔn)、服務(wù)好的消費(fèi)環(huán)境。

000014.3　堅(jiān)持融合發(fā)展，把放心消費(fèi)建設(shè)融入到城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文化建設(shè)和環(huán)境建 設(shè)當(dāng)中，把放心消費(fèi)與行業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，努力實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)全覆蓋。

000014.4　堅(jiān)持特色創(chuàng)建，建立符合城市發(fā)展實(shí)際、既有共性又有特色、實(shí)用且可操作的放心消費(fèi)體制機(jī)制和模 式。

000014.5　確保消費(fèi)糾紛解決渠道全程暢通，建有快速投訴處理通道與糾紛和解機(jī)制，全面形成覆蓋城鄉(xiāng)、載體多元、部門聯(lián)動(dòng)、多方參與的消費(fèi)糾紛高效化解格局。

000015　基本要求

000015.1　組織城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展放心消費(fèi)達(dá)標(biāo)爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，市場(chǎng)監(jiān)管等部門對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況定期組織檢查、評(píng)比和通報(bào)，相關(guān)經(jīng)營(yíng)單位參與率達(dá) 80% 以上，經(jīng)營(yíng)單位（店）負(fù)責(zé)人（含部門管理人員）和從業(yè)人員對(duì)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)及相關(guān)內(nèi)容知曉率達(dá) 90% 以上。

000015.2　覆蓋到城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）區(qū)域的無(wú)理由退貨單位不少于1000戶，公布放心消費(fèi)單位數(shù)不少于1200戶，放心消費(fèi)示范街區(qū)不少于7個(gè)。

000015.3　城區(qū)、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度均達(dá) 90%以上。

000015.4　宜將放心消費(fèi)示范街區(qū)、放心市場(chǎng)、放心工廠、放心消費(fèi)單位等，以及消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)、消費(fèi)維權(quán)保護(hù)、消費(fèi)教育等工作內(nèi)容納入放心消費(fèi)示范市（縣）創(chuàng)建達(dá)標(biāo)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中。

000016　場(chǎng)所建設(shè)

000016.1　放心市場(chǎng)應(yīng)建立志愿者消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，懸掛“消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)站”標(biāo)牌，按照“四員”維權(quán)服務(wù)體系設(shè)有調(diào)解室、有投訴登記薄、有無(wú)線覆蓋、有完整制度上墻。

000016.2　社區(qū)（行政村）應(yīng)建立放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，設(shè)立消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作室，懸掛“**社區(qū)（村）放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”標(biāo)牌，嚴(yán)格執(zhí)行“三個(gè)一、五個(gè)有”制度，即村上一個(gè)聯(lián)系人、所里一名經(jīng)辦人、鎮(zhèn)街一位負(fù)責(zé)人，有維權(quán)服務(wù)站、有維權(quán)大講堂、有戶外宣傳欄、有放心消費(fèi)一條街、有放心農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。

000016.3　市區(qū)宜建立放心消費(fèi)教育主題公園，固定場(chǎng)所且面積不少于 100 平方米。

000017　組織建設(shè)

000017.1　組織保障

000017.1.1　建立放心消費(fèi)示范市（縣）創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，組織領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)消費(fèi)維權(quán)、放心消費(fèi)建設(shè)工作。

000017.1.2　建立放心消費(fèi)工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，加強(qiáng)“放心消費(fèi)示范縣市”創(chuàng)建行動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。

000017.1.3　借助互聯(lián)網(wǎng)+，利用投訴舉報(bào)全程電子化系統(tǒng)為支撐，消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)站和放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站為基礎(chǔ)的放心消費(fèi)維權(quán)體系。

000017.1.4　打造“個(gè)私黨建引領(lǐng)消費(fèi)維權(quán)”將綠色消費(fèi)維權(quán)與紅色黨建工作相結(jié)合，通過(guò)黨員經(jīng)營(yíng)戶的示范引領(lǐng)，帶動(dòng)市場(chǎng)主體誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。

000017.1.5　宜建立放心消費(fèi)誠(chéng)信聯(lián)盟組織，組織成員應(yīng)覆蓋城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）內(nèi)購(gòu)物、住 宿、餐飲等經(jīng)營(yíng)單位。

000017.2　制度保障

000017.2.1　建立一套消費(fèi)維權(quán)工作職責(zé)與制度，村（社區(qū)）放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站消費(fèi)糾紛調(diào)解制度。（參見(jiàn)附錄 A）。

000017.2.2　志愿者消費(fèi)維權(quán)調(diào)解室應(yīng)具備《投訴舉報(bào)調(diào)解工作程序示意圖》（參見(jiàn)附錄B）。

000017.2.3　將安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心納入文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，滿意放心消費(fèi)的誠(chéng)信承諾內(nèi)容。

000017.3　人員要求

000017.3.1　放心市場(chǎng)設(shè)立“四員”維權(quán)服務(wù)體系，即一名共產(chǎn)黨員、一名市場(chǎng)監(jiān)管人員、一名物業(yè)管理人員、一名市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員共同參與消費(fèi)矛盾糾紛調(diào)解。

000017.3.2　鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）按照“三個(gè)一”的要求，一個(gè)行政村或社區(qū)設(shè)立一個(gè)放心消費(fèi)創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村聯(lián)系人，一個(gè)轄區(qū)所設(shè)立一個(gè)放心消費(fèi)創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村聯(lián)絡(luò)員，一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立一個(gè)放心消費(fèi)創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村負(fù)責(zé)人。

000017.3.3　應(yīng)建立一支熟悉業(yè)務(wù)、耐心協(xié)調(diào)、積極引導(dǎo)、熱心公益的放心消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍，每年新發(fā)展志愿者不少于20人。

000017.3.4　宜建立一支法律專家志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，充實(shí)志愿者服務(wù)隊(duì)伍，推動(dòng)行政監(jiān)管和志愿服務(wù)的融合發(fā)展，人員配置合理、職責(zé)明確。

000018　環(huán)境建設(shè)

000018.1　基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)

000018.1.1　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）整體環(huán)境整潔，空氣清新、無(wú)異味，無(wú)污水、污物，無(wú)亂建、亂堆、 亂放現(xiàn)象。

000018.1.2　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)做好市場(chǎng)基礎(chǔ)建設(shè)，在城區(qū)大型購(gòu)物中心、商場(chǎng)、超市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）商貿(mào)流通集散、放心消費(fèi)示范街和村（社 區(qū)）聚集地集中建設(shè)各類市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)單位場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)整潔，廣告應(yīng)張貼規(guī)范；場(chǎng)所醒目位置應(yīng)公示證照 和放心消費(fèi)示范單位和無(wú)理由退貨單位標(biāo)識(shí)，應(yīng)張貼放心消費(fèi)投訴舉報(bào)掃一掃二維碼。

000018.2　文化環(huán)境建設(shè)

000018.2.1　鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)結(jié)合鄉(xiāng)村文化特色，挖掘鄉(xiāng)村傳統(tǒng)文化資源，開(kāi)展特色產(chǎn)業(yè)為基 礎(chǔ)的文化活動(dòng)，提升鄉(xiāng)村放心消費(fèi)文化品牌的知名度和影響力。

000018.2.2　鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）利用文化廣場(chǎng)、服務(wù)中心、農(nóng)家書屋、文化禮堂等場(chǎng)所，開(kāi)展鄉(xiāng)村 放心消費(fèi)建設(shè)成果展示等活動(dòng)，營(yíng)造濃厚的放心消費(fèi)文化氛圍。

000018.3　誠(chéng)信環(huán)境建設(shè)

000018.3.1　轄區(qū)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)主體資格合法完整、亮證亮照經(jīng)營(yíng)；落實(shí)商品質(zhì)量安全、進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索 票等規(guī)定；不銷售假冒偽劣商品和過(guò)期商品；明碼標(biāo)價(jià)，公平計(jì)量，無(wú)虛假宣傳、讓利、促銷和其他商 業(yè)欺詐行為；自覺(jué)接受監(jiān)管部門抽檢監(jiān)督，自行做好投訴處理工作，涉及違法行為，主動(dòng)配合執(zhí)法部門 案件查處等。

000018.3.2　宜建立“放心消費(fèi)誠(chéng)信承諾聯(lián)盟”，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)誠(chéng)信承諾，經(jīng)營(yíng)單位場(chǎng)所應(yīng) 公示《放心消費(fèi)公開(kāi)承諾》（參見(jiàn)附錄C）。

000018.3.3　應(yīng)鼓勵(lì)、發(fā)動(dòng)線下零售企業(yè)在遵守平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則的基礎(chǔ)上推行線下無(wú)理由退貨制度，無(wú)理由退貨承諾企業(yè)不少于1000戶，公示《線下無(wú)理由退貨承諾》（參見(jiàn)附錄D）。

000019　重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域

000019.1　商品消費(fèi)領(lǐng)域

000019.1.1　食品、餐飲消費(fèi)領(lǐng)域

000019.1.1.1　應(yīng)強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)食品企業(yè)的監(jiān)督和檢查和重點(diǎn)食品的監(jiān)督抽檢。

000019.1.1.2　應(yīng)嚴(yán)厲查處超范圍超劑量使用食品添加劑、違法添加非食用物質(zhì)、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不規(guī)范、銷售使用無(wú)合法來(lái)源食品和原料等違法行為。

000019.1.1.3　應(yīng)重點(diǎn)打擊農(nóng)獸藥違禁超限、非法添加有毒有害物質(zhì)、病死畜禽收購(gòu)?fù)涝?、農(nóng)資制假售假等違法行為。

000019.1.1.4　應(yīng)加大對(duì)無(wú)證無(wú)照、假冒偽劣、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、以次充好、以假充真等違法行為打擊力度。

000019.1.2　日常消費(fèi)品領(lǐng)域

000019.1.2.1　應(yīng)強(qiáng)化線上線下一體化監(jiān)管，重點(diǎn)加強(qiáng)兒童用品、婦女用品、服裝鞋帽、數(shù)碼電子、家用電器、裝飾裝修材料、交通工具及配件和新興消費(fèi)品等質(zhì)量監(jiān)管。

000019.1.2.2　應(yīng)持續(xù)開(kāi)展打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專項(xiàng)行動(dòng)。

000019.1.2.3　嚴(yán)厲查處有毒有害物質(zhì)超標(biāo)、價(jià)格違法、虛假?gòu)V告、不履行“三包義務(wù)”等行為。

000019.1.2.4　督促經(jīng)營(yíng)者履行法定及約定義務(wù)，落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全，切實(shí)承擔(dān)商品修理、更換、退貨義務(wù)。

000019.1.2.5　鼓勵(lì)有條件的經(jīng)營(yíng)者實(shí)行七日無(wú)理由退貨制度。

000019.1.3　商品房消費(fèi)領(lǐng)域

000019.1.3.1　應(yīng)加強(qiáng)商品房質(zhì)量監(jiān)管，規(guī)范房屋購(gòu)買、住房租賃、二手房交易和房地產(chǎn)中介服務(wù)、查處擅自銷售、預(yù)售商品房，代理銷售不符合銷售條件的商品房和違法廣告、虛假宣傳、延期交房、隱瞞重大事實(shí)、價(jià)格欺詐、故意拖延或無(wú)理拒絕消費(fèi)者合法要求、不公平合同格式條款、亂收費(fèi)等違法行為。

000019.1.3.2　應(yīng)保障業(yè)主權(quán)利，保護(hù)購(gòu)房者和承租者的權(quán)益。

000019.1.4　家用汽車消費(fèi)領(lǐng)域

9.1.4.1應(yīng)加強(qiáng)汽車經(jīng)銷商和汽車維修經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管，落實(shí)汽車“三包”規(guī)定。

9.1.4.2查處拒不執(zhí)行舉證責(zé)任倒置制度、加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用、扣押車輛合格證、強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)或強(qiáng)制提供代辦車輛注冊(cè)登記等服務(wù)、維修欺詐等行為。

000019.2　服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域

000019.2.1　傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域

000019.2.1.1　應(yīng)加強(qiáng)對(duì)美容美發(fā)、修理加工、攝影沖印、洗染業(yè)、中介等服務(wù)領(lǐng)域指導(dǎo)、監(jiān)督和管理。開(kāi)展價(jià)格誠(chéng)信、質(zhì)量誠(chéng)信、計(jì)量誠(chéng)信、文明經(jīng)商等活動(dòng)。

000019.2.1.2　查處亂收費(fèi)、價(jià)格欺詐、計(jì)量作弊、使用假冒偽劣商品等違法行為。

000019.2.2　旅游消費(fèi)領(lǐng)域

000019.2.2.1　應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者監(jiān)管，督促旅游經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行法定及約定義務(wù)，保障旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全。

000019.2.2.2　應(yīng)查處不設(shè)置安全警示標(biāo)志、不告知消費(fèi)者安全注意事項(xiàng)和不采取安全防護(hù)措施等行為，查處不公平格式條款、違反合同約定、價(jià)格欺詐、強(qiáng)迫消費(fèi)、不合理價(jià)格低價(jià)游、歧視老年旅游者和擅自變更行程等行為。

000019.2.3　醫(yī)療消費(fèi)領(lǐng)域

000019.2.3.1　應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品及醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管力度。

000019.2.3.2　應(yīng)查處醫(yī)療機(jī)構(gòu)侵害患者知情權(quán)、隱私權(quán)、治療選擇權(quán)、亂收費(fèi)、超范圍開(kāi)展診療活動(dòng)等違法行為。

000019.2.3.3　應(yīng)查處醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)虛假宣傳、未取得相應(yīng)資質(zhì)開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)、無(wú)醫(yī)師資質(zhì)的個(gè)人開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)等違法行為。9.2.3.4應(yīng)嚴(yán)厲打擊制售假藥、劣藥以及不符合標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療器械的違法行為。

000019.2.3.4　應(yīng)重點(diǎn)打擊醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械違法廣告，以及利用新聞形式、醫(yī)療資訊服務(wù)類專題節(jié)（欄）目發(fā)布或變相發(fā)布醫(yī)療廣告的行為。

000019.2.4　電信消費(fèi)領(lǐng)域

000019.2.4.1　應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管，開(kāi)展垃圾短信和騷擾電話等的治理，強(qiáng)化消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)。

000019.2.4.2　應(yīng)查處向用戶收取選號(hào)費(fèi)或占用費(fèi)、拒不履行普遍服務(wù)義務(wù)、限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)、亂收費(fèi)多收費(fèi)和不告知收費(fèi)及不公平格式條款等行為，打擊利用電信方式實(shí)施詐騙行為。

000019.2.5　裝飾裝修消費(fèi)領(lǐng)域

000019.2.5.1　加強(qiáng)對(duì)裝飾裝修經(jīng)營(yíng)者和建材家居商品質(zhì)量監(jiān)管，查處使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的材料、重復(fù)計(jì)價(jià)、偷工減料等行為。

000019.2.5.2　督促經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行最低保修期制度并承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用，承擔(dān)空氣質(zhì)量檢測(cè)不合格返工費(fèi)用等相應(yīng)損失。

000019.2.6　教育培訓(xùn)消費(fèi)領(lǐng)域

000019.2.6.1　宜加強(qiáng)對(duì)教育培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)者監(jiān)管，督促違反法律法規(guī)規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者退還費(fèi)用并承擔(dān)賠償責(zé)任。

000019.2.6.2　應(yīng)查處發(fā)布虛假招生簡(jiǎn)章或者廣告，非法頒發(fā)或者偽造學(xué)歷證書、結(jié)業(yè)證書、培訓(xùn)證書、職業(yè)資格證書，不按約定培訓(xùn)、侵害消費(fèi)者個(gè)人信息等行為。

000019.2.7　快遞消費(fèi)領(lǐng)域

000019.2.7.1　應(yīng)加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)者監(jiān)管，查處違法提供用戶信息、違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快件延誤或損毀、未公示服務(wù)承諾事項(xiàng)、未及時(shí)處理用戶投訴、違法扣留用戶快件、不公平格式條款等行為。

000019.2.8　公用事業(yè)領(lǐng)域

加強(qiáng)供水、供電、供氣、有線電視、公共交通、殯葬等公用事業(yè)領(lǐng)域監(jiān)管，查處強(qiáng)制交易、濫收費(fèi)用、搭售商品、附加不合理交易條件、不公平格式條款等行為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，強(qiáng)化公用事業(yè)單位消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。

000019.2.9　其他服務(wù)領(lǐng)域

000019.2.9.1　宜積極開(kāi)展銀行、證券、保險(xiǎn)、文化、體育、物業(yè)、家政、法律服務(wù)等消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。

000019.2.9.2　應(yīng)按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)監(jiān)管，誰(shuí)主管、誰(shuí)監(jiān)管”原則，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，做好消費(fèi)者投訴受理和處理工作，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。

000019.3　新興消費(fèi)領(lǐng)域

000019.3.1　電商、微商、共享消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)等新領(lǐng)域

000019.3.1.1　規(guī)范電商、微商、電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)、網(wǎng)約車、共享車等新消費(fèi)領(lǐng)域，強(qiáng)化電商平臺(tái)、社交平臺(tái)、搜索引擎等法律責(zé)任。

000019.3.1.2　打擊利用互聯(lián)網(wǎng)制假售假、虛假宣傳等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

000019.3.1.3　凈化網(wǎng)絡(luò)商品市場(chǎng)，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品的七日無(wú)理由退貨制度。

000019.3.1.4　加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，加大對(duì)違法出售、提供、獲取消費(fèi)者個(gè)人信息的處罰力度。強(qiáng)化對(duì)預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督管理，保障消費(fèi)安全。

0000110　經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理

0000110.1　  經(jīng)營(yíng)管理

0000110.1.1　應(yīng)落實(shí)屬地管理，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者所在地（轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理所）監(jiān)管執(zhí)法部門為監(jiān)管第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)放心消費(fèi)單位的監(jiān)督檢查工作。

0000110.1.2　轄區(qū)內(nèi)安全生產(chǎn)、公共服務(wù)和食品藥品安全等有健全完善的應(yīng)急處置預(yù)案和工作機(jī)制。

0000110.1.3　農(nóng)副產(chǎn)品銷售利用智慧化平臺(tái)和食品可追溯系統(tǒng)，“一對(duì)一”源頭可溯，讓傳統(tǒng)監(jiān)管手段與智能化技術(shù)充分融合，貫穿農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)、流通、消費(fèi)全過(guò)程。

0000110.1.4　經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行保健品與服務(wù)會(huì)銷活動(dòng)，應(yīng)提前向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門提供有關(guān)證照，進(jìn)行登記備案。

0000110.2　服務(wù)管理

0000110.2.1　經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，熟悉所經(jīng)營(yíng)商品的屬性和功能。

0000110.2.2　經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所秩序良好，對(duì)從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣、保健品 與服務(wù)無(wú)違規(guī)會(huì)銷、傳銷等現(xiàn)象；

0000110.2.3　經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)在用的屬于強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具均應(yīng)經(jīng)檢定合格并在有效期內(nèi)使用， 計(jì)量準(zhǔn)確，無(wú)短斤缺兩行為；服務(wù)過(guò)程中與消費(fèi)者無(wú)嚴(yán)重消費(fèi)沖突。

0000110.2.4　完善消費(fèi)服務(wù)和售后服務(wù)體系。落實(shí)消費(fèi)服務(wù)和售后服務(wù)承諾，執(zhí)行商品“三包”及相關(guān)規(guī)定， 網(wǎng)店執(zhí)行《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》；實(shí)體店對(duì)普通商品推行不低于七日的無(wú)理由退貨的要求。

0000111　質(zhì)量與安全管理

0000111.1　質(zhì)量管理

0000111.1.1　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守《商品質(zhì)量承諾制度》、《不合格商品退市制度》， 經(jīng)營(yíng)食品類商品應(yīng)具備索要證票制度、進(jìn)出臺(tái)帳管理制度。

0000111.1.2　相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)圍繞與居民日常生活和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)緊密相關(guān)的食品藥品、小家電、日用化工、 五金電料等消費(fèi)品和種子、化肥、農(nóng)藥、漁獸藥、農(nóng)膜等農(nóng)資產(chǎn)品，各類產(chǎn)品 集中制造地區(qū)、商品集散地、商品批發(fā)市場(chǎng)以及侵權(quán)假冒案件高發(fā)地，定期開(kāi)展打擊假冒偽劣商品 綜合治理行動(dòng)，打擊過(guò)期變質(zhì)和“三無(wú)產(chǎn)品”。

0000111.2　安全管理

0000111.2.1　應(yīng)具備食品安全、群體投訴、因購(gòu)買或使用商品和接受服務(wù)受到人 身傷害等事件的應(yīng)急預(yù)案。

0000111.2.2　應(yīng)充分發(fā)揮放心消費(fèi)負(fù)責(zé)人、放心消費(fèi)聯(lián)系人、放心聯(lián)絡(luò)員及維權(quán)志愿者的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和上報(bào)違規(guī)保健品與服務(wù)會(huì)銷、傳銷行為，助推食品和藥品安全追溯體系建設(shè)，推動(dòng)建立優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷對(duì)接機(jī) 制，構(gòu)建貫通食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、流通、消費(fèi)全過(guò)程的質(zhì)量安全追溯體系。

0000111.2.3　餐飲食品定點(diǎn)定位管理，定制食品監(jiān)管資料盒，統(tǒng)一存放食品及原料采購(gòu)索證臺(tái)賬、廚房廢棄 物處理合同等資料，確保來(lái)源清楚、票證齊全、廢棄物處理得當(dāng)；廚房實(shí)行色標(biāo)定位管理，對(duì)照顏色定 位存放、分類使用，確保規(guī)范操作，提高食品安全質(zhì)量。

0000111.2.4　經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守入住登記制度、安全巡視制度、食品安全制度、環(huán)境衛(wèi)生制度、支付安全保障制 度和質(zhì)量承諾制度等，并上墻公布。

0000112　宣傳管理與教育管理

0000112.1　宣傳管理

0000112.1.1　各市場(chǎng)主體、行業(yè)組織、商業(yè)街區(qū)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與放心消費(fèi)宣傳活動(dòng)。

0000112.1.2　在城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）區(qū)域主要入口、文化廣場(chǎng)、文化墻、文化長(zhǎng)廊、消費(fèi)維權(quán)主題公園等公共場(chǎng)所文化景觀的醒目位置，在村（社區(qū)）服務(wù)中心、農(nóng)家書屋、文化禮堂等室內(nèi)活動(dòng)中心，以 LED 屏幕、燈箱、公 告欄、海報(bào)等形式營(yíng)造放心消費(fèi)宣傳氛圍。

0000112.1.3　在城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）大賣場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)店、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地、農(nóng)村商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、侵權(quán)假冒案件高發(fā)地，通過(guò)張貼宣傳畫、發(fā)放宣傳冊(cè)、懸掛標(biāo)語(yǔ)等方式開(kāi)展警示宣傳和打假宣 傳活動(dòng)，推介誠(chéng)信企業(yè)和放心產(chǎn)品。

0000112.1.4　定期通過(guò)地方網(wǎng)站、新聞媒體、微信群、政務(wù)公開(kāi)欄等途徑及時(shí)發(fā)布消費(fèi)動(dòng)態(tài)、消費(fèi)警示和維權(quán)案例等相關(guān)信息。

0000112.2　  教育管理

0000112.2.1　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)建立專門的放心消費(fèi)維權(quán)培訓(xùn)組織，制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，宜充分 利用放心消費(fèi)教育示范基地、宣傳展版、電子顯示屏等載體開(kāi)展放心消費(fèi)教育培訓(xùn)；鼓勵(lì)自主開(kāi)展消費(fèi) 知識(shí)宣教活動(dòng)。

0000112.2.2　城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）宜對(duì)消費(fèi)維權(quán)志愿者、放心消費(fèi)負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員、聯(lián)系人、調(diào)解員等人員開(kāi)展放心消費(fèi)知識(shí)培訓(xùn)。

0000112.2.3　 城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）宜對(duì)經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)人員等人員開(kāi)展放心消費(fèi)責(zé)任意識(shí)教育培訓(xùn)。

0000112.2.4　 城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）宜對(duì)消費(fèi)者開(kāi)展預(yù)付式消費(fèi)、老年消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、金融消費(fèi)、旅 游消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域，持續(xù)開(kāi)展多種形式的消費(fèi)教育系列活動(dòng)，提高消費(fèi)者識(shí)假辨假等自我保護(hù)能力，營(yíng) 造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的消費(fèi)環(huán)境。

0000113　  信息與標(biāo)識(shí)管理

0000113.1　  信息管理

0000113.1.1　管理者應(yīng)利用放心消費(fèi)投訴舉報(bào)全程電子化智慧監(jiān)控平臺(tái)掌握區(qū)域內(nèi)放心消費(fèi)工作的動(dòng)態(tài)信息。

0000113.1.2　管理者應(yīng)開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示工作，建立信息公開(kāi)和公開(kāi)曝光制度，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布并共享評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

0000113.1.3　消費(fèi)場(chǎng)所應(yīng)向社會(huì)公示許可證件、放心消費(fèi)示范單位和無(wú)理由退貨承諾書、投訴舉報(bào)電話、放心消費(fèi)投訴舉報(bào)二維碼等內(nèi)容。

0000113.2　標(biāo)識(shí)管理

0000113.2.1　標(biāo)識(shí)展示醒目，統(tǒng)一放心消費(fèi) LOGO (參見(jiàn)附錄 E)，“XX 年度放心消費(fèi)單位”標(biāo)識(shí)和“無(wú)理由 退貨承諾單位”標(biāo)識(shí)，評(píng)定單位名稱，舉報(bào)投訴電話等，落款統(tǒng)一為屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

0000113.2.2　放心消費(fèi)承諾內(nèi)容展示醒目，包括實(shí)行無(wú)理由退貨，并展示無(wú)理由退貨承諾內(nèi)容；宜設(shè)立預(yù)賠 付保障金、消費(fèi)公示、便民為民舉措等。

0000113.2.3　市（縣）市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)已公布的放心消費(fèi)公開(kāi)承諾和無(wú)理由退貨承諾單位的動(dòng)態(tài)實(shí)地回訪，監(jiān)督指 導(dǎo)公布對(duì)象標(biāo)識(shí)展示到位、各項(xiàng)承諾內(nèi)容落實(shí)。

0000114　投訴與監(jiān)督管理

0000114.1　投訴管理

0000114.1.1　應(yīng)建立消費(fèi)者權(quán)益投訴受理機(jī)構(gòu)和消費(fèi)投訴快速處理機(jī)制，公開(kāi)投訴 舉報(bào)電話，保持暢通有效。

0000114.1.2　消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)人員到位，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，糾紛處理速度快。

0000114.1.3　ODR企業(yè)發(fā)展數(shù)應(yīng)逐年上升，對(duì)一般性消費(fèi)投訴做到不出商家（街區(qū)、景區(qū)、門店），較大投訴處理不出鎮(zhèn)街。

0000114.1.4　宜利用微信二維碼、、熱線電話、投訴舉報(bào)中心等手段，形成 線上線下聯(lián)動(dòng)、高效便捷暢通的投訴受理、處理、反饋機(jī)制；連通“放心消費(fèi)投訴舉報(bào)全程電子化智慧監(jiān)控平臺(tái)”和“12315” 投訴舉報(bào)平臺(tái)，進(jìn)行維權(quán)投訴舉報(bào)，利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展遠(yuǎn)程消費(fèi)糾紛調(diào)處。

0000114.1.5　宜在主要商業(yè)街區(qū)、人口較集中的村、社區(qū)設(shè)立維權(quán)驛站，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)解。

0000114.1.6　投訴處理結(jié)束后，及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿意度，應(yīng)保留完整的投訴處理檔案。

0000114.1.7　消費(fèi)糾紛調(diào)解和投訴處理達(dá)100% 、滿意率達(dá)90%。

0000114.1.8　消費(fèi)者投訴舉報(bào)得到及時(shí)處理，應(yīng)對(duì)有違法行為的投訴舉報(bào)及時(shí)啟動(dòng)訴轉(zhuǎn)案機(jī)制。

0000114.2　監(jiān)督管理

0000114.2.1　應(yīng)建立消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍、法律專家志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)和轄區(qū)市場(chǎng)所工作人員，參與對(duì)經(jīng)營(yíng)單 位的動(dòng)態(tài)監(jiān)督抽查。

0000114.2.2　應(yīng)結(jié)合“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管工作，協(xié)助質(zhì)量監(jiān)測(cè)、行政約談、 消費(fèi)調(diào)查、公開(kāi)點(diǎn)評(píng)、社會(huì)曝光、行業(yè)規(guī)范等措施的落實(shí)，避免有制售假冒偽 劣商品、虛假宣傳廣告、價(jià)格欺詐等各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的發(fā)生。

0000114.2.3　應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、手機(jī)信息等形式，向公眾展示放心消費(fèi) 建設(shè)動(dòng)態(tài)、成效等信息，引導(dǎo)公眾參與并監(jiān)督放心消費(fèi)建設(shè)。

0000114.2.4　應(yīng)將消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)站、放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)員、聯(lián)系人、調(diào)解員的姓名在維權(quán)服務(wù)站公示，形成以放心消費(fèi)為宗旨的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。

0000114.2.5　應(yīng)對(duì)放心消費(fèi)單位和無(wú)理由退貨承諾單位建立日常監(jiān)督檢查制度。

0000114.2.6　市（縣）消保委或委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織消費(fèi)體驗(yàn)員應(yīng)以普通消費(fèi)者身份，對(duì)放心消費(fèi)示范市（縣）內(nèi)經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，開(kāi)展暗查暗訪和交叉檢查，并將監(jiān)督檢查結(jié)果納入放心消費(fèi)評(píng)價(jià)數(shù) 據(jù)庫(kù)，作為年度評(píng)價(jià)參數(shù)之一。

0000114.2.7　市（縣）市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)組織對(duì)經(jīng)營(yíng)單位開(kāi)展后評(píng)價(jià)工作，后評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括上一年度亮證、質(zhì)量、 價(jià)格、計(jì)量、投訴、服務(wù)、監(jiān)督等情況，并在市（縣）監(jiān)管部門官方網(wǎng)站公示后評(píng)價(jià)通過(guò)的放心消費(fèi)單位名 單，接受社會(huì)監(jiān)督。

0000114.2.8　廣泛聽(tīng)取轄區(qū)內(nèi)居民和消費(fèi)者意見(jiàn)，應(yīng)設(shè)立封閉的消費(fèi)維權(quán)意見(jiàn)箱。

0000115　評(píng)價(jià)管理

放心消費(fèi)示范市（縣）建設(shè)與管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系參照附錄E執(zhí)行。

 

 

 

 

 

 

 

 

附錄A
（資料性）
村（社區(qū)）放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作職責(zé)及調(diào)解制度

A.1　放心消費(fèi)鎮(zhèn)街負(fù)責(zé)人工作職責(zé)

A.1.1　帶頭準(zhǔn)守各項(xiàng)創(chuàng)建工作制度。

A.1.2　定期組織鎮(zhèn)街人員學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。

A.1.3　協(xié)調(diào)鎮(zhèn)街內(nèi)的放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。

A.1.4　按照方案要求組織開(kāi)展放心消費(fèi)工作協(xié)調(diào)會(huì)和推進(jìn)會(huì)。

A.1.5　及時(shí)向有關(guān)部門反應(yīng)各類要求、意見(jiàn)、建議。

A.1.6　通過(guò)開(kāi)展放心消費(fèi)活動(dòng)，起到助推鎮(zhèn)街經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長(zhǎng)，提升人民群眾的滿意度和獲得感。

A.2　放心消費(fèi)村、社區(qū)聯(lián)系人工作職責(zé)

A.2.1　準(zhǔn)守各項(xiàng)創(chuàng)建工作制度。

A.2.2　協(xié)助開(kāi)展各類宣傳維權(quán)教育工作，解答消費(fèi)者咨詢，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、健康消費(fèi)。

A.2.3　積極引導(dǎo)熱情鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)戶誠(chéng)實(shí)守信文明經(jīng)營(yíng)，參與創(chuàng)建活動(dòng)，爭(zhēng)做放心消費(fèi)示范單位。

A.2.4　做好消費(fèi)投訴舉報(bào)的登記工作。

A.2.5　及時(shí)調(diào)解簡(jiǎn)單的投訴舉報(bào)。

A.2.6　糾紛數(shù)額大，復(fù)雜的投訴及時(shí)報(bào)告轄區(qū)所聯(lián)絡(luò)員。

A.3　轄區(qū)市場(chǎng)所聯(lián)絡(luò)員工作職責(zé)

A.3.1　遵守各項(xiàng)創(chuàng)建工作制度。

A.3.2　開(kāi)展各類宣傳維權(quán)教育工作，受理解答消費(fèi)者咨詢，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、健康消費(fèi)。

A.3.3　及時(shí)向有關(guān)消費(fèi)維權(quán)行政部門，反應(yīng)消費(fèi)者的要求、意見(jiàn)、建議。

A.3.4　查處經(jīng)銷假冒偽劣商品、侵害消費(fèi)者合法群益的違法行為。

A.3.5　組織調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)糾紛投訴。

A.3.6　對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)糾紛匯總、分析并上報(bào)。

A.4　放心消費(fèi)糾紛調(diào)解制度

A.4.1　建立消費(fèi)投訴處理的工作標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者投訴能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地得到解決，提升消費(fèi)滿意度。

A.4.2　在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管部門的指導(dǎo)下，設(shè)立消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站，由專（兼）職人員負(fù)責(zé)消費(fèi)糾紛的受理和處理工作，對(duì)外公開(kāi)消費(fèi)投訴電話。

A.4.3　消費(fèi)投訴遵循“誰(shuí)接待、誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)處理、誰(shuí)回復(fù)”的原則，受理人為第一責(zé)任人。

A.4.4　消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者可以通過(guò)消費(fèi)投訴電話進(jìn)行投訴，也可以直接向維權(quán)服務(wù)站工作人員投訴。

A.4.5　消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益糾紛時(shí)，雙方可在維權(quán)服務(wù)站工作人員調(diào)解下自愿協(xié)商和解，調(diào)解不成的，應(yīng)告知并協(xié)助雙方當(dāng)事人向12315或其他行政部門尋求幫助。

A.4.6　消費(fèi)糾紛調(diào)解時(shí)，維權(quán)服務(wù)站工作人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行公平、公正的調(diào)查和調(diào)解，積極促使雙方在友好的氣氛下協(xié)商解決糾紛，并認(rèn)真登記申訴內(nèi)容，做到事事有回復(fù)，件件有落實(shí)。

A.4.7　維權(quán)服務(wù)站工作人員應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，向其他工作人員宣傳消費(fèi)者保護(hù)法律法規(guī)，倡導(dǎo)誠(chéng)信文明經(jīng)營(yíng)理念。

A.4.8　維權(quán)服務(wù)站工作人員要做好消費(fèi)投訴和調(diào)解的記錄和統(tǒng)計(jì)工作，定期向轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門報(bào)送投訴處理情況，定期對(duì)受理和處理的消費(fèi)者咨，投訴等情況進(jìn)行匯總分析并向市場(chǎng)監(jiān)管部門等有關(guān)部門匯報(bào)。